Положение о контроле качества услуг
1. Общие положения.
1.1. Настоящее Положение контроле качества оказываемых услуг в рамках Консультационного центра МПСУ для родителей (законных представителей) детей от 0 до 18 лет, а также граждан, желающих принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей (далее - Центр) (далее - Положение) определяет цели, задачи, принципы системы оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг, ее реализацию (содержание процедур контроля).
1.2. Положение представляет собой локальный нормативный документ, разработанный в соответствии Законом РФ «Об образовании в Российской Федерации» № 273-ФЗ от 29.12.12, Уставом, а также в соответствии с методическими рекомендациями: распоряжение Министерства просвещения Российской Федерации от 17.11.2021 года № ДГ-1197/07 «О направлении методических рекомендаций» в рамках федерального проекта «Современная школа» национального проекта «Образование».
1.3. Система оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг представляет собой совокупность организационных структур, норм и правил, оценочных процедур.
1.4. Центр обеспечивает проведение необходимых процедур, разработку и внедрение модели системы оценки качества, обеспечивает оценку, учет и дальнейшее использование полученных результатов.
1.5. Положение распространяется на деятельность всех педагогических работников Центра, осуществляющих профессиональную деятельность в соответствии с договорами гражданско-правового характера.
1.6. Оценка качества оказываемых в рамках Центра услуг осуществляется посредством:
- внутреннего независимого аудита качества оказанных услуг через опрос получателей услуг по контактному телефону, указанному в Журнале учета проведенных консультаций;
- контроля количественных показателей оказанных услуг;
- контроля правильности и своевременности оформления отчетной документации;
- контроля правильности и своевременности направления электронных адресов получателей услуг для оценки качества проведенной консультации на портале «Растимдетей.рф»;
- контроля наличия профильного образования и курсов повышения квалификации по вопросам консультирования родителей (не менее 80% консультантов).
1.7. В качестве источников данных для оценки качества используются:
- журнал учета проведенных консультаций- услуг психологопедагогической, методической и консультационной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание детей, оставшихся без попечения родителей;
- анкеты оценки качества получателей услуг;
- статистические данные портала «Растимдетей.рф»;
- договоры гражданско-правового характера, личные дела специалистов.
1.8. Система внутреннего независимого аудита обеспечивается через привлечение к проведению оценочных процедур специалистов Центра, не участвующих в проведении консультаций.
2. Основные цели, задачи и принципы системы оценки качества, оказываемых услуг
2.1. Целями системы оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг:
- обеспечение контроля выполнения требований сотрудниками при проведении ими консультативных услуг родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей по вопросам обучения и воспитания ребенка;
- обеспечение недопущения внесения в Журнал учета консультаций проведенных консультаций фиктивных получателей данных;
- обеспечение оказания услуг высокого качества получателям услуг федерального проекта «Современная школа» национального проекта «Образования».
2.2. Задачами построения системы оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг:
- сформировать единое понимание критериев качества предоставляемых услуг согласно методических рекомендаций по оказанию услуг психологопедагогической, методической и консультативной помощи родителям
(законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, в рамках федерального проекта «Современная школа» национального проекта «Образование»;
- мониторинг качества, оказываемых в рамках Центра услуг;
- содействовать повышению качества, оказываемых в рамках Центра услуг и их доступности;
- выявление факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг;
- содействие повышению квалификации специалистов Центра, определение направлений повышения квалификации педагогических работников в соответствии с Методическими рекомендациями по оказанию услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, в рамках федерального проекта «Современная школа» национального проекта «Образование.
2.3. В основу системы оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг входят:
- объективность, достоверность, полнота и системность информации;
- реалистичность требований, норм и показателей качества, оказываемых в рамках Центра услуг;
- открытость, прозрачность процедур оценки;
- оптимальность использования источников первичных данных для определения показателей качества, оказываемых в рамках Центра услуг; - соблюдение конфиденциальности, морально-этических норм при проведении процедур оценки качества образования.
3. Реализация внутреннего мониторинга качества, оказываемых в рамках Центра услуг
3.1. Мероприятия по реализации целей и задач оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг производятся в декабре календарного года и оформляются составлением Протокола независимого внутреннего контроля качества, оказываемых в рамках Центра услуг (далее Протокол).
3.2. Реализация системы оценки качества, оказываемых в рамках Центра услуг осуществляется посредством существующих процедур.
3.2.1. Содержание процедуры внутреннего независимого аудита качества оказанных услуг осуществляется через опрос получателей услуг по
контактному телефону, указанному в Журнале учета проведенных консультаций по следующим показателям:
• Отметка об ответе абонента;
• Подтверждение факта получения услуги;
• Удовлетворенность консультацией.
3.2.2. Содержание процедуры контроля количественных показателей оказанных услуг осуществляется руководителем Центра на основании анализа отчетной документации сотрудников Центра и заносится в Протокол в форме количественных показателей.
3.2.3. Содержание процедуры контроля правильности и своевременности оформления отчетной документации сотрудниками Центра осуществляется руководителем Центра на основании анализа соблюдения сотрудниками установленных сроков для сдачи отчетности и заносится в Протокол в форме оценки:
1 - не соблюдает требования для предоставления отчетности и (или) не соблюдает требования для оформления отчетности;
2 - соблюдает требования для предоставления отчетности и соблюдает требования для оформления отчетности.
3.2.4. Содержание процедуры контроля своевременности направления электронных адресов получателей услуг сотрудниками с для оценки качества проведенной консультации на портале «Растимдетей.рф» осуществляется руководителем Центра на основании анализа базы данных с адресами электронных почт получателей услуг и заносится в Протокол в форме оценки: 1. - не выполняет требования по предоставлению адресов электронных почт получателей услуг;
2 - систематически присылает адреса электронных почт получателей услуг.
3.2.5. Содержание процедуры контроля наличия профильного образования и повышения квалификации у сотрудников Центра (не менее 80% консультантов) осуществляется руководителем Центра через контроль предоставления удостоверений о повышение квалификации сотрудниками по программе «Навигация, консультирование родителей, воспитывающих детей с разными образовательными потребностями и оказание им информационнометодической помощи». Результат проверки заносится в Протокол в форме есть/нет.
